高溫炙烤下，空調(diào)成了消費者最離不開的商品。目前正值空調(diào)銷售旺季，也是空調(diào)使用頻率最多的季節(jié)，長時間使用空調(diào)導(dǎo)致其故障增多，空調(diào)維修也進入了高峰期。記者搜索濟南市消委會及12315官網(wǎng)上的投訴案例發(fā)現(xiàn)，進入夏季以來，關(guān)于空調(diào)維修的投訴大大增加。

相關(guān)人士提醒，近年來，產(chǎn)品保修期內(nèi)，在維修過程中產(chǎn)生糾紛時有發(fā)生，其中就包括部分商家利用消費者對產(chǎn)品相關(guān)專業(yè)知識的缺乏，蒙騙消費者，要求消費者支付不必要的維修費用。消費者在旺季維修空調(diào)要擦亮眼睛，小心維修人員玩貓膩。建議通過正規(guī)渠道了解“大修”“小修”等不同級別維修的價格標(biāo)準(zhǔn)。

6月以來空調(diào)售后服務(wù)投訴增加

空調(diào)移機后不制冷，維修要520元主板費。企業(yè)承諾不收取高空費，售后自行收取各種費用。

“空調(diào)發(fā)生故障，明明只需將遙控器設(shè)置對碼準(zhǔn)確就行，但上門維修人員卻夸大故障，收費竟達730元�！睗�南市消保委7月份發(fā)布的《2018年空調(diào)維修消費體察報告》顯示，通過11家知名平臺尋找到的空調(diào)維修商中高達9家“套路”滿滿，11家平臺9家有“貓膩”。近日，記者進入濟南消委會官網(wǎng)消費者投訴區(qū)搜索6月以來的消費投訴發(fā)現(xiàn)，關(guān)于空調(diào)售后服務(wù)方面的投訴大幅增加，一些知名空調(diào)品牌的售后服務(wù)也在投訴之列。

濟南市消保委對于參與體驗的空調(diào)，專家組會檢測空調(diào)性能以確保機器正常運轉(zhuǎn)且制冷劑充足，然后再將萬能遙控器設(shè)置成亂碼。常規(guī)維修其實非常簡單：維修師傅只需要對碼準(zhǔn)確，便能使空調(diào)恢復(fù)正常工作。

然而，在實際體驗中，上門維修人員診斷出的結(jié)果往往大相徑庭：有5家平臺的維修工謊稱機器缺制冷劑、需要添加制冷劑，騙取高額維修費。有5家平臺的維修工謊稱電腦板損壞，有的甚至不進行任何檢查、就進行修理或更換電腦板，然后向消費者索要高額維修費。還有兩家平臺的維修人員謊稱電子元器件損壞索要維修費用。

套路很多：找各種借口在保修期內(nèi)收維修費

記者查詢濟南消委會官網(wǎng)上的投訴案例發(fā)現(xiàn)，進入高溫天氣以后，空調(diào)售后的服務(wù)投訴明顯增加，而消費者遭遇的問題其實都是“套路”，比如在保修期內(nèi)維修人員找借口收費、拖延維修上門服務(wù)、以各種名目收費等。

歷下區(qū)消費者李先生遭遇的是空調(diào)在保修期內(nèi)卻被維修工找借口收費。他于2014年6月在京東商城購買了某品牌的1.5P空調(diào)掛機，當(dāng)時的安裝是品牌官方指定服務(wù)商，而本人則在2014年底搬家，于是找了同事幫忙安裝空調(diào)，空調(diào)正常使用了兩年多。今年6月中旬，空調(diào)突然不制冷了，于是再次找商家的官方售后服務(wù)，售后服務(wù)部門派人上門檢修，工作人員說是室外機的主板壞了，要更換。由于李先生移機的時候沒有找官方指定服務(wù)商，因此不在保修范圍內(nèi)，要李先生自己掏520元作為更換主板的費用。而李先生認為，空調(diào)外機主板損壞并非裝機的時候發(fā)生，用這個借口在保修期內(nèi)收高價維修費不合理，因此向濟南市消委會投訴。

歷城區(qū)消費者汪先生則是遭遇了購買空調(diào)多次出現(xiàn)同一問題最終卻被商家拖延解決的問題，他投訴某知名空調(diào)品牌的維修人員。汪先生稱，2017年11月，他在空調(diào)淡季花2500元購買了一臺某知名品牌空調(diào)。今年5月份天熱第一次使用，就出現(xiàn)了室內(nèi)漏水的情況。因為在保修期內(nèi)，所以向商家申訴后，商家為他更換了一臺空調(diào)。但第二臺空調(diào)使用后還是出現(xiàn)了室內(nèi)漏水的問題。商家派來的工程師鑒定后表示，兩次出現(xiàn)漏水都是由于“蒸發(fā)器不貼水，造成冷凝器滴到風(fēng)輪上噴水”造成的，第二臺甚至比第一臺更嚴(yán)重。因此，汪先生懷疑是該批次的產(chǎn)品有問題。在第二次保修后，他多次撥打該商家售后服務(wù)電話，但對方總是回復(fù)說要核實信息，不明確答復(fù)。現(xiàn)在天氣炎熱，每天用空調(diào)的時候都會遇到室內(nèi)漏水的煩惱，汪先生投訴至濟南市消委會。

類似的投訴案例還有好幾單，都是空調(diào)多次出現(xiàn)同一問題，商家初次上門維修，而多次維修不好之后再投訴，商家要么以各種借口拖延，或者干脆不再跟進。

同住歷城區(qū)的消費者楊先生也是投訴知名品牌的售后服務(wù)商，在安裝以及保修期內(nèi)上門服務(wù)收取費用。楊先生于2016年8月在某知名品牌的專賣店以3000多元的單價購買了兩臺空調(diào)掛機，以5000多元的單價購買了一臺定頻柜機。他要求商家開發(fā)票的時候，商家要另加收費。本來說好的商家包安裝，品牌商曾承諾不另收高空作業(yè)費，但該專賣店說他們不是企業(yè)是店家，不按企業(yè)的規(guī)矩來做，還是要收取高空作業(yè)費150元。安裝完成，他最后共支付管線、高空作業(yè)費、補加雪種等費用1500元。今年6月，加長管線的一臺空調(diào)出現(xiàn)故障，顯示故障為E6，即通訊故障。于是聯(lián)系該品牌售后維修，對方告知原來那家專賣店已被企業(yè)取消維修資格。接手維修的是另外一家維修公司。這家公司的工程師上門檢查后表示，空調(diào)出現(xiàn)故障是由于安裝不規(guī)范，中間接駁電源線和銅管，使用了不合格的無資質(zhì)電纜。本次維修，材料費加高空作業(yè)費經(jīng)協(xié)商后又收取了400元。楊先生表示，空調(diào)企業(yè)曾高調(diào)承諾不另收高空作業(yè)費、售后免費維修6年。而自家空調(diào)的故障原因是安裝違規(guī)造成，不能因企業(yè)自己更換了維修公司，就要消費者在保修期內(nèi)來支付維修費。因此，他投訴商家，要求退回維修費，退回多收的高空作業(yè)費等費用。

記者觀察，多管齊下破解維修“套路”

回到家空調(diào)開半天就是降不下溫度、遙控器不管用了、室內(nèi)漏水了……高溫?zé)�烤，空調(diào)出現(xiàn)故障快把人弄崩潰了。情急之下趕緊上網(wǎng)查詢空調(diào)維修，找到品牌官網(wǎng)售后服務(wù)機構(gòu)，或者找個知名平臺上排名靠前的空調(diào)維修機構(gòu)下單�；蛘呒议T口剛好塞進來一張傳單，是空調(diào)維修的，趕緊打電話約師傅上門。師傅來了，打開蓋子看了一眼，告訴你元器件壞了、制冷劑不夠，要交錢更換。師傅走了沒一會，空調(diào)還是老樣子，甚至于，本來是小毛病還能用的空調(diào)，被整出了大問題。

每到夏季，空調(diào)維修就成為投訴熱門，不良商家那些騙人的招數(shù)并沒有太多新花樣，可是舊的招數(shù)還是讓消費者叫苦不迭，窮于應(yīng)付。究其原因，一方面是由于一些空調(diào)企業(yè)和網(wǎng)絡(luò)平臺缺乏誠信經(jīng)營意識，導(dǎo)致簽約維修機構(gòu)通過虛構(gòu)故障、小病大修等手段收取高額維修費用。另一方面，有不少則是山寨版的品牌特約維修機構(gòu)欺騙消費者，有些以傳單的方式派送到社區(qū)，有些在網(wǎng)絡(luò)上以同名或類似品牌名稱忽悠消費者上當(dāng)。

年年說套路，套路年年有，為何維修亂象一直得不到改善？為何監(jiān)管就如此之難？一方面由于維修機構(gòu)資質(zhì)良莠不齊，其中很多是個體甚至個人的從業(yè)者，監(jiān)管難度大，而且行業(yè)沒有形成同一的標(biāo)準(zhǔn)。其次，上門維修對于品牌企業(yè)來說，屬于“服務(wù)”內(nèi)容而非營利項目，企業(yè)很難像重視研發(fā)和生產(chǎn)一樣重視。同時維修環(huán)節(jié)鏈條長，故障往往具有“個性化”的特點，難以復(fù)制，很難形成同一的服務(wù)和收費標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，導(dǎo)致亂象長期存在。

相關(guān)人士分析，根治亂象需要政府職能部門、協(xié)會和企業(yè)、消費者共同努力。比如濟南消保委請專家體察進行監(jiān)管，對監(jiān)管不力的平臺進行約談；比如蘇寧將自己的維修標(biāo)準(zhǔn)在中國家電服務(wù)維修協(xié)會備案。比如中國家電服務(wù)維修協(xié)會將企業(yè)維修標(biāo)準(zhǔn)進行備案，蘇寧主動制定標(biāo)準(zhǔn)并要求每一位工程師上門服務(wù)時，主動出示收費標(biāo)準(zhǔn)，讓消費者知道為什么花錢，該花多少錢。通過后臺全程監(jiān)控，以杜絕亂收費現(xiàn)象。而消費者更要擦亮眼睛，不要圖省事隨便找個維修機構(gòu)就約上門，不妨多花點時間去大平臺或相關(guān)機構(gòu)和協(xié)會查詢一下資質(zhì)和有無標(biāo)準(zhǔn)備案，不要輕易被維修“套路”忽悠了。

消費提醒，通過正規(guī)渠道了解“大修”“小修”價格

業(yè)內(nèi)專業(yè)人士表示，家電維修領(lǐng)域非常專業(yè)，消費者對網(wǎng)絡(luò)平臺上的信息真假、維修工的說辭是否有“套路”，幾乎難以辨別。在濟南消保委近期的體察活動中，為真實了解情況，在消費者家中安裝了數(shù)個攝像頭和錄音設(shè)備，還配上了專家，才發(fā)現(xiàn)了這么多的“貓膩”。普通消費者一旦發(fā)生爭議，則很難做出專業(yè)判斷，也無法拿出有說服力的證據(jù)維權(quán)。

更惡劣的是，在某平臺排名領(lǐng)先的維修商，其維修工上門就說空調(diào)外機的電腦主板損壞，強烈推薦更換通用板。消費者要求修理或更換原裝板，該維修工堅持不同意。最終未能達成一致意見�？蓯旱氖�，該維修工收取了80元上門費后將機器恢復(fù)原狀，其離開后體察人員發(fā)現(xiàn)，該維修工竟然故意拔掉了內(nèi)接插件連接線和外機電源連接線以報復(fù)不“配合”的消費者。該維修工的做法不僅影響空調(diào)的使用，還會帶來嚴(yán)重的安全隱患，有可能導(dǎo)致居民不慎觸電。

從近年來空調(diào)維修投訴的情況來看，大多數(shù)消費者都是從網(wǎng)上查詢和尋找空調(diào)維修商。因此，專業(yè)人士提醒消費者，目前，空調(diào)等大家電的維修保養(yǎng)，并非沒有價格標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)，國內(nèi)正規(guī)的大型家電連鎖平臺，都有自己的維修保養(yǎng)價格規(guī)范，消費者應(yīng)多方了解、參考，做到心中有數(shù)。

維修亂象每年都是投訴熱點，但一直無法規(guī)范，其中一個重要原因，就是維修收費很難標(biāo)準(zhǔn)化。濟南蘇寧市場部相關(guān)負責(zé)人建議，消費者可通過查詢中國家電服務(wù)維修協(xié)會備案的維修標(biāo)準(zhǔn)作為參考，選擇售后維修商。比如蘇寧易購就已經(jīng)制定了明確的家電維修價格標(biāo)準(zhǔn)，并已在中國家電服務(wù)維修協(xié)會備案，消費者對于家電維修服務(wù)收費都有據(jù)可查。

已備案的“蘇寧標(biāo)準(zhǔn)”的依據(jù)是什么呢？據(jù)悉，蘇寧家電維修價格體系，是結(jié)合了人工成本、材料成本、行業(yè)現(xiàn)狀等實際情況，規(guī)范了維修內(nèi)容、作業(yè)流程、收費標(biāo)準(zhǔn)等形成的。涵蓋了安裝、移機、維修等不同服務(wù)的價格規(guī)范，其中又分別包含空調(diào)、冰箱、洗衣機、彩電、廚電、電腦手機等不同類型家電的指導(dǎo)價格。不僅價格規(guī)定具體細化，而且服務(wù)內(nèi)容、作業(yè)流程都做了明確表述。

以空調(diào)維修為例，按照空調(diào)匹數(shù)、柜掛機、不同維修程度分別定價，例如所有類型的家用空調(diào)，保養(yǎng)40元、檢測30元、簡修50元；保有量最高的1.5P家用掛機，“小修”價格為60~80元、中修充氟150元、充新冷媒200元、“大修”最高240元封頂。

“小修”“大修”各包含什么？標(biāo)準(zhǔn)里也給出了明確界定。如小修作業(yè)內(nèi)容包含“更換選擇開關(guān)、轉(zhuǎn)換開關(guān)、電容器、風(fēng)葉”等19項內(nèi)容；中修包含“現(xiàn)場查出漏點并加制冷劑、排堵添加制冷劑、更換閥門、過濾器、蒸發(fā)器加制冷劑”等8項內(nèi)容。

7、8月濟南高溫仍將持續(xù)，家里長期工作的空調(diào)難免會出現(xiàn)故障，相關(guān)人士建議，市民不妨多了解一些空調(diào)故障和維修方面的常識，以及過去常見的維修貓膩，避免自己在需要售后服務(wù)的時候“被套路”。